Hoe smelt je verschillende afdelingen succesvol samen tot één team, met als gezamenlijke focus het verbeteren van de hospitality binnen de organisatie? Dat was de uitdaging waar Sander Molegraaf, Hoofd professioneel team Hospitality bij de provincie Zuid-Holland, voor stond. Hij schakelde Bedrijfshelden in om op een informele manier de interne samenwerking te stimuleren en alle neuzen dezelfde kant op te krijgen.
Een divers jaartraject
Molegraaf vertelt: “Ons hoofdgebouw onderging een flinke renovatie. Om dat gebouw zo goed mogelijk te laten functioneren, was een andere manier van werken nodig. We zijn gaan kijken wat er nodig was om de organisatie zo goed mogelijk te faciliteren. Daar is onder andere met de personeelsadviseurs over gesproken. De organisatie heeft ook een eigen academie, maar die bleek niet genoeg aan te sluiten bij mijn behoeften.”
Oprichter van Bedrijfshelden Marieke Borkus had al eerder voor de provincie gewerkt en kwam precies op het juiste moment weer in beeld. “Met haar hebben we besproken waar de behoefte precies lag. Er was natuurlijk de renovatie en we hadden te maken met een grote organisatieontwikkeling. Dat had allemaal consequenties voor het team. De vraag was hoe we de medewerkers daar als team voor konden bewapenen en zo goed mogelijk konden helpen om dat proces te doorlopen. We kwamen tot de conclusie dat we daar een programma voor moesten gaan samenstellen. Marieke heeft toen een heel divers traject voor ons opgesteld in samenwerking met Mirjam Molenaar (De Samenwerkplaats) en Marleen Frunt- van den Akker (RTB); het Bedrijfshelden team, dat ongeveer een jaar in beslag zou nemen. Hier zijn we mee aan de slag gegaan.”
De medewerkers centraal
“Het Hospitality Team zoals het er nu is, bestond toen nog niet,” aldus Molegraaf. “Dit waren drie losstaande afdelingen: Catering, onze Loketfunctie – met onder andere receptie, telefonie en balie werkzaamheden – en onze Post- en Logistiek Afdeling, tegenwoordig Services. Dat waren drie losstaande functies, waar we één professioneel team van hebben gemaakt.” Een van de doelen van het traject was dan ook het creëren van coherentie in dit team, met een gezamenlijke focus op Hospitality (gastvrijheid en dienstverlening). Tegelijk moest het nieuwe team worden klaargestoomd voor de nieuwe locatie.
“Ik vond het in dit proces heel belangrijk dat wij de medewerkers echt centraal zouden stellen. Ik kan als manager allerlei dingen van ze verlangen, maar als ze het zelf niet beleven, dan wordt het een kunstje. En uiteindelijk prik je daar een keer doorheen. Mijn wens was dat de medewerkers de Hospitality gedachte echt vanuit hun hart gingen beleven.”
Bedrijfshelden team en de organisatie vonden elkaar al snel. “We voelden elkaar goed aan. Ik had maar twee woorden nodig bij Marieke en ze wist meteen waarover ik het had, dus dat was direct een hele fijne samenwerking.”
Overeenstemming en samenwerking
Het traject ging van start. “Allereerst was het belangrijk dat we met het MT op één lijn kwamen. Dat hebben we onder andere gerealiseerd door een kampvuurgesprek met elkaar, tijdens een tweedaagse heisessie ondersteund door Bedrijfshelden. Omdat het belangrijk was dat we met één mond gingen praten naar onze collega’s. Dat was een bijzondere ervaring. Pittig, maar vooral ook erg leuk. En het leverde meteen een goed resultaat op.”
De heisessie was een goed startpunt om de rest van het team mee te nemen, hier werd de basis gelegd. De volgende stap was de aftrap met het complete team. “Daarbij hebben we uitgelegd waarom we deze transitie in zouden gaan. Het Bedrijfshelden team heeft hier een prachtige presentatie gegeven en toegelicht wat we precies gingen doen.”
De reacties uit het team waren positief, al was er ook het besef dat het traject extra werk zou opleveren. Hier is de organisatie direct op ingesprongen. “Het waren drie teams met één taak, maar we hielden respect voor de eigen expertise. Dus we werkten in dagdelen en hebben daarnaast het team onderverdeeld in drie hele diverse groepen. Per groep hebben we leden van de drie afdelingen gecombineerd, zodat de dienstverlening gewoon door kon gaan.”
En deze werkwijze had nog een ander voordeel: “Het gaf ook inzicht in andermans keuken. Met welke processen en uitdagingen krijgt elk afzonderlijk team te maken? Ze namen elkaar hierin mee, waardoor onderling begrip ontstond.”
Met elkaar over de eindstreep
Het traject bestond uit verschillende sprints, met allemaal een eigen focus en doel. Spelenderwijs en letterlijk in beweging namen we de teams door middel van opdrachten en uitdagingen mee in het proces van samensmelting en het opstellen van kernwaarden. De eindsprint vond plaats in augustus 2022.
“Wat ik heel erg bijzonder vond was de eindstreep. We hebben besloten om met zijn allen in een middag de hele omtrek van de provincie Zuid-Holland te lopen. Dit werd echt als team georganiseerd. Iedereen kon kiezen voor wandelen of hardlopen. Sommigen zijn fysiek beperkt, dus die droegen bij door bijvoorbeeld langs het parcours te staan met drinken of waterijsjes.”
Een bijzondere dag, waarbij de gegroeide teamspirit duidelijk naar voren kwam. “Het gevoel toen we klaar waren, was ook echt ‘we gaan met elkaar over de eindstreep’. Dat was voor mij het mooiste moment van de hele training. Het succes dat we hebben behaald en het besef ‘we doen het samen’. Als we dit een jaar eerder hadden gedaan, hadden we elkaar nog helemaal niet gevonden. Er was nu echt een teamgevoel, het besef dat we een mooie weg met elkaar hebben bewandeld. En tegelijk was dit ook weer een startpunt, om nog verder te ontwikkelen.”
Het resultaat verspreidt zich
En het resultaat van het traject beperkt zich niet tot de deelnemende teamleden. “Iedereen loopt weg met het team, van boven tot onder in de organisatie. Die Hospitality gedachte zit overal. Het is echt een olievlek die zich verspreidt, zowel binnen de afdeling Facilitair als daarbuiten. Het effect dat wij hebben bereikt met de training verspreidt zich nu vanzelf binnen de rest van de organisatie.”
Ook het onderwerp feedback is uitgebreid aan bod gekomen tijdens de training. Daar plukt de organisatie eveneens nog steeds de vruchten van. “Feedback geven aan elkaar en dit ontvangen is behandeld, hoe spreken wij elkaar aan, ongeacht of het een directe collega, coördinator of de manager is. Wij komen uit een tak van sport waar sprake was van een sterke hiërarchie, al is dit de laatste jaren wel veranderd. Maar ik merk toch dat dit nog bij veel mensen in hun DNA zit. Door feedback onderdeel te laten zijn van de training is daar verandering in gekomen. We weten elkaar sneller te vinden en zaken worden ook goed besproken. Dat is echt een mooi succes.”
Spelelement aan de basis van het succes
Kenmerkend voor de trainingen van het Bedrijfshelden team is het spelelement en het bewegen. Dat was ook voor deze groep heel belangrijk. Molegraaf vertelt hierover: “Als we de hele tijd achter een computer of in een zaal hadden gezeten met mensen die alleen maar aan het zenden waren, dan was het geen succes geworden. Het zit hem echt in een heel klein stukje theorie, en dit vervolgens weer snel loslaten en het gewoon gaan doen. Met een spelelement erin. Dat is denk ik het grootste succes van deze training. Daardoor houd je mensen ook zo lang betrokken en enthousiast. Competitie, het spelelement en lachen met elkaar, dat is allemaal teruggekomen.”
Een geweldige samenwerking
Hoe gaat het nu met het Hospitality Team? Wat is het effect geweest van het uitgebreide traject dat de organisatie heeft doorlopen? “Nu in het nieuwe gebouw voel je voortdurend die Hospitality gedachte. Van het moment dat je de parkeergarage inrijdt tot het moment dat je weggaat. Echte gastvrijheid. Mensen worden op een hele leuke manier ontvangen, de catering zoekt de samenwerking op met onze loketfunctie, net als met post en logistiek. Alle teams werken geweldig samen. En er wordt voortdurend gekeken hoe we ons kunnen verbeteren, zodat we de klant nog beter ondersteunen, zowel intern als extern.”
Ben je nieuwsgierig naar hoe je speels en in beweging een verandertraject kunt aanpakken. We vertellen jullie graag meer over onze integrale aanpak:
Marleen Frunt- Van den Akker
www.rtbernheze.nl
Mirjam Molenaar
www.desamenwerkplaats.nl
Marieke Borkus
www.bedrijfshelden.nl
