Gastvrijheid is al lang niet meer het domein van hotels met glanzende receptiebalies en het perfecte cappuccino-schuimlaagje. Steeds meer organisaties realiseren zich dat een warm welkom en oprechte aandacht goud waard zijn. Maar ja, dan komt de grote uitdaging: het daadwerkelijk *doen*. Gastvrijheid implementeren klinkt leuk in theorie, maar in de praktijk… tja, dat is zoiets als proberen te jongleren met eieren terwijl je op een fiets zit. Spannend en een beetje riskant. Maar laten we eens kijken waarom het zo’n klus is om dit voor elkaar te krijgen binnen organisaties.
1. Cultuurverandering: van ‘zo hebben we dat altijd gedaan’ naar ‘oké, laten we wat nieuws proberen’
Het grootste obstakel? Dat zit tussen de oren. Voor veel organisaties voelt gastvrijheid als iets wat alleen op vakantie gebeurt, niet op de werkvloer. Ze zijn zo gewend aan efficiëntie, productiviteit en, laten we eerlijk zijn, spreadsheets vol winstcijfers, dat het idee van “even een vriendelijk praatje” maken best een grote ommezwaai is. Oeps, moeten we nu écht eerst glimlachen voordat we de kwartaalcijfers bespreken?
2. Speel het spel: “gastvrijheid is leuk, maar hoe doe je dat eigenlijk?”
Je kunt niet zomaar een gastvrije organisatie *zijn*. Daar moet je mensen voor hebben die weten wat ze doen. Dus: opleiden! En ja, dat betekent meer dan alleen “Goedemorgen!” kunnen zeggen zonder te gapen. Het betekent echt investeren in mensen die een ander net even die extra aandacht geven. Maar hé, je kunt je personeel niet in een hoekje zetten met een kop thee en verwachten dat ze vanzelf gastvrij worden. Het is een continu proces van trainen, bijsturen, en—laten we eerlijk zijn—af en toe een high five uitdelen als ze het goed doen. Via spel is dit een mooie manier om dit actief op de werkvloer toe te passen.
3. Consistentie: overal dezelfde gastvrijheid, of het nu ochtend, avond of maandagochtend is
Je wilt dat iedereen die binnenkomt een fijn gevoel krijgt. Maar de uitdaging? Dat het niet uitmaakt of die persoon door Jan, Piet, of Klaasje geholpen wordt (ja, ook op maandagochtend om 9 uur). Of je nou in Amsterdam, Den Haag of Timbuktu zit, de gastvrijheid moet gelijk voelen. Dat betekent dus niet dat Jan lekker zijn eigen ding kan doen en Klaasje een show steelt. Nee, allemaal op één lijn! Hier afspraken over maken met elkaar werkt!
4. Kosten: “ja maar, wat kost dat wel niet?!
Gastvrijheid kan een prijskaartje hebben. Opleiden kost in eerste instantie geld, die gezellige planten voor een warmere sfeer moeten ergens vandaan komen, en misschien moeten er wel nieuwe koffiezetapparaten komen (want ja, goede koffie = blije mensen). Het lastige is dat het management vaak denkt: “Kunnen we dat geld niet beter in iets steken waar we direct meer van zien?” Tja, een warm welkom is helaas geen Excel-sheet die direct laat zien wat het oplevert. Maar onze ervaring is dat je met hele kleine dingen al het verschil kunt maken. Je hebt dus geen groot budget nodig.
5. Kwaliteitscontrole: wanneer is iemand echt ‘gastvrij’ en niet gewoon ‘beleefd’?
Gastvrijheid is zo subjectief als een kunstwerk. Wat de één als super attent ervaart, kan voor een ander gewoon ‘oké’ zijn. De uitdaging is om die gastvrijheidsnormen hoog te houden zonder dat het lijkt alsof iedereen een script volgt. Iedereen moet dat gevoel van oprechte betrokkenheid kunnen geven, maar wel op hun eigen manier. De kunst is om jouw team dus uit te dagen hier een eigen invulling aan te geven en ze zo zelf te laten ervaren wat werkt.
6. Tijdsdruk en werkdruk: “sorry, geen tijd voor een glimlach vandaag”
We snappen het: iedereen heeft het druk. Je hebt nog 128 e-mails, drie vergaderingen en een klant die aan je bureau staat te zwaaien. Maar gastvrijheid vraagt om ruimte. Ruimte in tijd, in aandacht, en vooral in geduld. Hoe krijg je medewerkers zover dat ze vriendelijk blijven als hun to-do lijst zo lang is als een jaarrekening? Iedereen kan wel eens een grijze dag hebben maar de kunst is het om deze om te buigen naar iets positiefs. Dit vraagt om bewustzijn en ook dit is te trainen.
Conclusie: gastvrijheid is niet voor watjes (of snelheidsduivels)
Ja, het kost tijd, moeite en geld om écht een gastvrije organisatie te worden. Maar het resultaat is het waard. Denk aan blije klanten, loyale klanten, en een reputatie waar je U tegen zegt. Dus, als je het aandurft om die verandering in te zetten, wees dan voorbereid op een uitdagende, maar o zo lonende reis. Vergeet niet; het zit in de kleine dingen.
Zou jij wel eens met jouw team de uitdaging aan willen gaan om jullie gastvrijheid naar een hoger niveau te tillen? Kijk dan eens in onze spellenkast naar bijvoorbeeld het gastgerichte/ facilitaire zintuigen spel.
